In Italia l’assistenza clienti sui social network è ancora immatura

Blogmeter, agenzia che offre servizi e strumenti per monitorare e analizzare le interazioni sui social media, ha condotto una ricerca, della durata di cinque mesi, al fine di verificare quali sono le aziende italiane più efficienti in fatto di social customer care, ovvero l’assistenza clienti sui social network.
I social media sono uno strumento utile alle aziende per avere più visibilità e spazio per comunicare, e la velocità, così come la possibilità della partecipazione diretta dei consumatori li rendono il mezzo più efficace per chiedere e offrire assistenza in caso di necessità.

Ma non tutte le aziende sono capaci di dare l’adeguata assistenza clienti sui social network. La velocità di reazione al post o al tweet di un utente è il fattore che maggiormente influisce sulla competenza del social caring.
È risaputo che le notizie negative viaggiano a una velocità maggiore rispetto a quelle positive, e ritardare a dare una risposta potrebbe creare complicazioni di ben più grave entità dello stesso problema da cui tutto è nato: l’immagine della stessa azienda potrebbe essere danneggiata agli occhi di molte più persone.

È ciò che è accaduto alla British Airways che, per non aver risposto prontamente alle lamentele di un cliente, ha dovuto affrontare le conseguenze di un tweet che diceva “Non volate con @British_Airways il loro servizio clienti è tremendo” e che aveva raggiunto più di 50 mila visualizzazioni in poche ore.

In Italia il numero delle aziende che si occupano di assistenza clienti sui social network è esiguo, basti pensare che solo il 2,4% di queste fornisce assistenza via Facebook e solo il 2% via Twitter.
La ricerca di Blogmeter ha analizzato 2.519 pagine di Facebook e 1.167 profili Twitter. Tra tutte queste aziende e marchi, che hanno in comune il fatto di scrivere in italiano, la vittoria per la risposta più veloce va a PosteMobile, su Facebook, e a InfoAtac, su Twitter, registrando entrambi un tempo medio di 12 minuti.
Si aggiudicano il secondo posto Wind e Alice Tv rispettivamente per Facebook e Twitter.

Le aziende sono state valutate anche in base al tasso di risposta ai post e ai tweet degli utenti. Gli account Facebook di PostePay, Poste Italiane, Superflash e anche di Bonprix sono quelli i cui i tassi di risposta registrati hanno superato il 95%, mentre risultati meno brillanti si hanno su Twitter, dove vince ancora Poste Italiane ma con una percentuale nettamente più bassa, ovvero del 57.6%.

Ultimo parametro di giudizio del Blogmeter è il numero delle risposte che sono state date da parte delle aziende: con 21.633 domande gestite Tim si guadagna il primo posto su Facebook, mentre Vodafone batte le altre aziende con 11.180 tweet.

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