Scrivere commenti negativi su Tripadvisor può costare caro

In Quebec, un albergo ha citato in giudizio un ospite che ha criticato il servizio e la pulizia della struttura su Tripadvisor, noto sito di recensioni dei consumatori. L’hotel, un quattro stelle della catena Jaro, ha accusato il cliente di diffamazione e ha chiesto un risarcimento del danno pari a 95 mila dollari, oltre alla cancellazione del commento.

Da quando è possibile esprimere un giudizio su Tripadvisor per un servizio alberghiero o ristorativo non soddisfacente, il potere dei clienti è aumentato e gli imprenditori sono sempre più attenti e consapevoli di quanto questo strumento possa incidere sulla loro reputazione e soprattutto sul loro business. Ma, in questo caso, non si è trattato di commentare un conto un po’ salato, un servizio lento o un letto scomodo. Il cliente dell’hotel contesta fatti gravi e l’albergatore non ci sta.

Ad aprile 2013, un imprenditore canadese ha prenotato un soggiorno di due notti in questo quattro stelle insieme al figlio che partecipava ad un torneo di hockey. L’esperienza non è andata bene e l’ha raccontata su Tripadvisor, un giudizio pessimo sostenuto da un commento dettagliato. Ha spiegato di aver vissuto un incubo a causa delle cimici, risvegliandosi alle 3 del mattino con il prurito e la biancheria da letto infestata. Esposto il problema alla reception, non ha potuto parlare con il direttore e gli è stata proposta una struttura alberghiera nella vicinanze. Soluzione rifiutata e, dopo aver mostrato al personale la situazione in cui versava la camera, lui e il figlio hanno lasciato l’hotel.

La critica è stata dura e la struttura alberghiera non si è accontentata di una replica sul web. Le Condizioni di utilizzo di Tripavisor sono chiare: “Qualsiasi affermazione lei farà attraverso questa procedura potrà essere utilizzata in un procedimento giudiziario. Qualsiasi informazione falsa, imprecisa o fuorviante da lei fornita potrebbe comportare responsabilità penale o civile”. Questo è il motivo per cui l’hotel ha citato in giudizio il cliente, vuole le prove di quanto è stato scritto. E il cliente, dal canto suo, sostiene di averle, foto e video dei fatti successi quella notte. Il processo è ancora in corso.

Il tema è talmente caldo, che una delle principali sfide che Tripadvisor sta cercando di affrontare è proprio quella di avere recensioni verificate. Non a caso, il colosso ha da poco concluso un accordo con Amex proprio su questo fronte. L’oggettività della critica è importante, sia per i clienti nascosti dall’anonimato, che per gli imprenditori. Il cliente ha sempre ragione, ma ci sono dei limiti.

[Fonte: huffingtonpost.fr]

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